铁路常旅客服务办法

铁路常旅客服务办法

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第一章 总 则

第一条 为深入推进铁路供给侧结构性改革,满足铁路客运市场需求,优化铁路常旅客服务,提高旅客满意度制定本办法。

第二条 在本办法中,下列用词含义为:

铁路企业:依法存续的中国铁路总公司、中国铁路总公司全资及控股企业。

常旅客会员:本人申请并通过铁路常旅客身份认证自然人(以下简称会员)

乘车积分:购买参与积分累积列车车票并实际乘车到站后获得的积分。

活动积分:会员通过参与铁路组织的主题活动所获得的积分。

升级积分:用于衡量会员等级的积分,其来源于乘车积分和铁路单独公布的其他可用于衡量会员等级的积分。

受让人:会员设置的可共同享受积分兑换车票或服务的自然人。

第三条  乘车积分、活动积分均可用于兑换铁路企业指定列车车票、提供的其他服务或产品

第二章 会员资格和账户管理

条 年满12周岁的自然人可通过www.12306.cn网站(含“铁路12306”手机APP,以下简称网站)、车站会员服务窗口申请成为会员

 会员申请可使用的有效身份证件为:

中华人民共和国居民身份证;

港澳居民来往内地通行证

台湾居民来往大陆通行证

外国居民为按规定可使用的护照。

第六条 在网站申请成为会员。网站注册用户确认同意并遵守铁路常旅客规则与条款,按网站提示填写信息,设置消费密码,并在自动售票机或车站会员服务窗口完成身份认证后成为会员。

第七条 在车站会员服务窗口申请成为会员。申请人本人持有效身份证件原件到车站会员服务窗口,确认同意并遵守铁路常旅客规则与条款,提供相关信息,设置消费密码,通过审核后成为会员。

条 申请人成为会员后,铁路企业将为其建立会员账户。每名会员仅可拥有一个会员账户铁路企业将以会员申请时所使用的身份证件为标识,不接受重复申请。

第九 会员可通过网站、自动售票机、车站会员服务窗口铁路客户服务中心查询账户信息,通过网站、车站会员服务窗口修改除身份证件类型、号码以及姓名以外的账户信息,通过车站会员服务窗口办理消费密码重置、会员账户注销业务。

第十条 会员在车站会员服务窗口办理消费密码重置、会员账户注销时,需本人持申请时所使用的身份证件原件。会员账户注销后,账户内积分全部作废。

第三章 积分累积

条 会员累积的积分仅进入本人账户,不能转让至他人账户

第十条 积分以“分”为单位,每次进入账户时按四舍五入取整计算。

第十三条 积分兑换的车票不参与乘车积分累积。

十四 国际列车、往返香港列车、非控股企业担当列车等铁路指定列车车票暂不参与乘车积分累积。

第十五条 代用票、列车补票、到站补票、非实名制车票等暂不参与乘车积分累积。

第十六 乘车积分在会员本人实际乘车到站后5日内自动进入账户。 

第十七条 乘车积分按以下公式计算,其中票面价格以元为单位。

乘车积分=票面价格×5

十八条 活动积分累积规则随具体活动公布。

十九条 积分自进入账户当日起连续12个月有效,在有效期内可进行兑换,到期未兑换积分自动作废。

第二十条 因铁路企业原因造成积分无法及时兑换,致使超过有效期的,积分有效期根据情况顺延。

二十一条 会员乘车积分漏登,可通过网站、车站会员服务窗口、铁路客户服务中心提交积分补登申请。会员活动积分漏登,可通过铁路客户服务中心提交积分补登申请。

二十二 积分补登申请需在车票载明的开车日期后90日内(含当日)或活动结束后30日内提出,逾期将视为放弃积分。补登积分在铁路企业接受申请7日后查看补登结果。

章 受让人设置

第二十三条 会员最多可设置8名受让人,受让人在添加成功60天(含当日)后生效。

第二十四 会员可通过网站、自动售票机、车站会员服务窗口设置受让人。

第二十五条 会员在网站添加受让人时,受让人身份信息必须通过核验。

第二十六条 会员在车站会员服务窗口设置受让人时,需持会员身份证件原件,添加受让人时还需提供受让人身份证件原件或复印件

第二十七条 会员在自动售票机设置受让人时,必须持会员和受让人身份证件原件,且设备能够自动识读。

章 积分兑换

第二十八条 会员账户积分首次10000分时,方具备兑换资格

二十九条 会员进行积分兑换时,按照“先进入积分先消费”的原则消耗积分。

第三十条 积分兑换时只允许使用单一账户,不可透支,不可与其他支付方式混合支付。

第三十一条 会员可通过网站、车站会员服务窗口为本人或指定的受让人兑换车票

第三十二条 会员在车站会员服务窗口兑换车票时,需持会员本人身份证件原件。为受让人兑换车票时还需提供受让人身份证件原件或复印件。

第三十三条 兑换车票

(一)允许积分兑换的车票以12306网站实际查询结果为准。

(二)积分只能兑换直达票

(三)积分兑换的车票票面不显示票价。

(四)积分用于兑换车票, 100积相当于1人民币。

第三十四条 积分兑换的车票可办理挂失业务,办理规则与普通车票相同。

第三十五条 积分兑换的车票可办理改签业务,改签范围仍为允许积分兑换的车票,并有相应的积分。改签新票票价高于原票票价时需使用积分支付差额,新票票价低于原票票价时差额不退。办理时核收1000积分手续费。

第三十六条 分兑换的车票不办理变更到站和退票业务,但遇不可抗力或铁路企业原因造成兑换车票不能使用时,可办理车票退票手续,退票后兑换所用积分全部返回会员账户,并重新计算有效期

第三十七条 积分可以兑换铁路企业提供的其他服务或产品规则另行公布

章  会员等级

第三十八 会员从低到高依次分为二星级、三星级、四星级和五星级会员申请成功后,初始为二星级。

第三十九 会员升级评定每日执行一次,在评定日前连续12个月内升级积分达到以下标准,即可成为相应等级会员。

会员等级

评定标准

三星级会员

5万升级积分

四星级会员

15万升级积分

五星级会员

25万升级积分

四十条 升级后的相应等级会员资格在评定次日生效,有效期为连续12个月。

第四十一条 三星级、四星级、五星级会员资格到期前进行保级评定,以评定日前连续12个月累积的升级积分计算

第四十二条 保级评定标准与升级评定标准相同。不能保持原等级的,降级至相应等级会员

第四十三条 保级评定后仍为三星级、四星级、五星级会员的,相应等级会员资格在评定次日生效,有效期为连续12个月。

第七章 附则

第四十四条 如会员有呈报虚假或错误信息、向他人出售积分兑换车票、提报不实乘车记录、冒用他人身份信息注册等行为,铁路企业可核减积分、冻结账户、注销账户等措施。

第四十五条 如因会员本人行为,导致持兑换车票的乘车人不符合乘车条件,铁路有权拒绝乘车人乘车,兑换车票所使用的积分不予退还。

第四十六条 如会员存在利用系统差错、故障或其他漏洞,造成铁路企业或其他会员权益受损的行为,铁路企业可注销该会员账户并拒绝其再次申请成为会员。

第四十七条 本办法由中国铁路总公司客运部负责解释。

第四十八条 本办法2017年12月20日起施行。

 

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